著有多本書籍的諮商心理師許皓宜認為，溝通確實可以向外學習，懂得如何表達以及用字遣詞，但更多困擾個人的，其實是難以釐清自己的情緒。許皓宜建議，必須在聆聽中學習自我覺察、進一步試錯與修正，才能真正跨越溝通的難題。

---

常常覺得你講的話對方沒聽懂，對方一發言，又總是惹毛你嗎？國立台北藝術大學通識教育中心副教授，同時也是諮商心理師的許皓宜認為，當說出口的話與內心真實想傳達的訊息不同，「這種曖昧溝通，最容易產生問題。」

擅長用「關係說故事」的許皓宜，受過精神分析心理治療、婚姻與家庭治療的專業訓練。她在大學教書，也走進醫院和社區的第一線。

許皓宜曾在電台主持節目，並透過寫作探討各種人際關係中的難題。她的新作《情緒寄生》以心理學家的視角引領讀者接納、檢視情緒，一個多月即賣出近兩萬本。

溝通不只有說話，還有情緒表達

不管是面對面還是透過網路，許皓宜開門見山就強調，溝通的內涵絕對不只在講話本身，其中還包括情緒。

教育體系中多鼓勵理性思考，不自覺壓抑情緒教育，進入職場後，多數人也認為「流露情緒是不專業的象徵」。但許皓宜認為，「這把情緒汙名化了。人的情緒很珍貴，不管是喜怒哀樂，有情緒時，你才會更了解自己。」

適時「排毒」，才不會讓情緒成為壓垮溝通的最後一根稻草。她進一步解釋，人際溝通最難之處，在於常常沒有理清當下的情緒本質，所謂「剪不斷，理還亂」正是寫照。

譬如媽媽晚上打電話給青春期的兒女，表面上是生氣的口吻：「翅膀硬啦！怎麼都不回家？」但她真正想說的可能是：「我很想你，希望等你回來一起吃飯。」

即使作為母親，也未必意識到這一點，「可能只感受到自己不高興，但沒有發現背後的理由是想念小孩。」而對方只聽到質問，沒有關心，反而會覺得「媽媽很囉唆」。

換言之，克服溝通障礙的第一步，在於先掌握情緒，之後才能真的講出想表達的內容。

至於怎麼做？許皓宜認為，得從自我覺察開始。她建議可遵循3個步驟，然後在試錯中不斷修正。

一是先聽別人說了什麼；二是感覺自己想做什麼、實際上做了什麼；最後再經由反省，下一次做出調整。

許皓宜舉她自己的經驗為例。有一次，她走進一家沒什麼人的咖啡廳，不久後進來一對年輕男女，引起她的注意，因為女生一直用很奇怪的語調跟男生說話。聽著聽著，許皓宜發現女生應該是對男生「有意思」，她突然很想起身走去對女生說：「你這樣做可能沒有用。」

許皓宜回想，當下，她被自己的想法嚇了一跳：「我怎麼會有這麼攻擊性的念頭？」她因此決定站起身來，出去走一走。

仔細爬梳後，許皓宜意識到，自己當時的反應或許是種投射，「就像以前碰到比較沒有自信的時候，也會想用比較特別的方式去吸引別人注意一樣。」

善用線上溝通，打破面對面的尷尬

在這個「聽、做、反省」的循環中，許皓宜建議，在練習時，可特別記錄下引發負面情緒的事件，分析當中的人事時地物，「釐清到底是當下情境還是過去的經驗，讓自己產生不舒服的感受，」她指出。

至於現代人常常手機不離身，Facebook、LINE之類的社交與通訊軟體，都成為溝通主要管道。許皓宜肯定科技工具確實帶來更多可能性：「我們有時會害怕當面溝通產生的情緒，譬如生氣、難過到說不下去，用LINE反而可以好好傳遞訊息。」

她自己使用LINE時，寫完後，往往會反覆檢查好幾次，拿掉帶有情緒成分的字眼，確認後才發送。「斟酌用字、修改的過程，常比當面講話還要累，」她笑著說。

許皓宜認為，善用中性的文字，其實可讓本來有心結的兩人，產生願意當面對話的契機，所以，「不要習慣躲在LINE後面，要把它當作連結的工具。」

另外，對於朋友與家人，最好在傳送訊息時，先把主要的情感關懷放在前面。

她回憶，有一次自己在外闖禍，隔天父親傳了很長的一段LINE訊息給她，第一句話是：「昨晚，你受到驚嚇了。」「以前他通常都說『你昨天遇到的事，我聽說了。我認為之所以遇到，就是因為你個性上......』，」許皓宜描述。

然而，把說教放下，聽的人反而有感，「後面講多少道理，我都會接受，」她笑著說。如果開頭只顧著數落對方，最後才說出擔心的事實，再親密的人，都會因反感而排斥，徒然造成反效果。

▲許皓宜提到，心理學有個說法是，如果你不確定自己能不能把話說好，不如不要說。「這是一種『不表達的表達』，有時候反而真誠許多。」

不同職級，破解不同溝通關卡

諮商經驗豐富的許皓宜，談起職場中的溝通難題時，她觀察，新鮮人常覺得自己懷才不遇，對薪資不滿、無法發揮能力、無法跟主管相處而鬱鬱寡歡。覺察情緒後，如果發現不快樂，並不意味一定要離職。

重點是要回到「溝通現場」，找出問題到底出在哪裡，是只有自己這樣感受？還是很多同事都有類似經驗？「就算最後還是決定離開，也要明白自己是死在哪個溝通弱點上，」她指出。

對於向上要面對老闆、向下要管理基層員工的中階主管，她建議要「站出立場」，才能在溝通時承上啟下，幫助上層主管看見問題，為組織提升效能。

而對高階主管，許皓宜認為他們是「孤獨城堡的主人」。「他們希望把同事當朋友，但容易陷入彼此一下子是從屬、一下子是朋友的分裂狀態。」許皓宜認為，高階主管要意識到手中就是有主宰的權力，「體會到這點，溝通時才能有『公私分明的溫暖』。」

不管是哪個層級，溝通時難免都有覺得委屈的時候。許皓宜認為，要去反思自己講的每句話，背後的真正目的。

例如，「當你對主管抱怨『為什麼是這個人升遷』時，其實你真正想說的可能是『為什麼升遷的不是我？』」許皓宜說。先讀懂自己真正想講的，才會更知道該怎麼正確表達與回應。

而對於各種通訊軟體，則要理解：「它們都只是工具，不要讓自己被它控制。」

溝通是個漫長的過程，如何克服溝通障礙也是。「並不是學了某些說話方式、用字遣詞後，明天可以變成一個全新的、更好的人，」許皓宜強調。唯有去沉澱性格中的盲點，意識到問題所在，才能真正跨越溝通的障礙。

《許皓宜的溝通行動３心法》

1.溝通前先停3秒，分析對方狀態

溝通出現障礙，關鍵在於人人只想說自己的意見，沒有聽對方的話。但如何分析對方當下溝通狀態？

心理學家艾立克・伯恩（Eric Berne）提出PAC模型（The Parent-Adult-Child model），代表一個人平日溝通中會出現的3種內在自我狀態：包括時而批判、時而關懷的「父母」（Parent）；因實際環境狀況分析應變的「成人」（Adult）；還有時而自由表達想法、時而順應的「兒童」（Child）。

當主管聽到不理想的簡報內容，這3類反應都可能出現，分別是父母式的「你到底有沒有心，這簡報重做！」或成人式的「一般來說，結論用這類圖表呈現比較易懂，希望你試試看其他可能性。」以及小孩式的「我不太確定這樣到底好不好，你為什麼這樣做？」

先透過初步分類，偵查出別人溝通時的真正狀態，後續判斷與應對才會比較精準。

2.換位思考

當對方的語氣與反應出乎自己預料，可運用同理心，站在對方處境重新思考所在情境。

譬如，一個資深同事為何突然出現任性小孩的情緒反應？也許是因為一整天的工作太疲累，有了這層理解，也許本來一觸即發的衝突，就可能出現轉機。

3.做出合適的回應

藉由換位思考，較能進入對方的所在脈絡。像老闆如果正在發脾氣，那麼需要對應的可能是先順應安撫，而非堅持己見，繼續對峙。如果沒有做出適合的應對，就容易出現「交錯溝通」。

譬如，爸媽打電話來提到天氣變冷，剛剛在百貨公司幫孩子買了大衣，但下次見面可能要到農曆過年了。乍聽之下，是客觀的成人式溝通，但心裡真正的期待，卻是希望孩子早點回家，不必非等到過年不可。

這時候，孩子要聽出背後「沒說的」意涵，適時表達想念，或主動找時間回去探望，才是從溝通中找到交集，沒有漏接雙方的意圖。

許皓宜強調，溝通絕對是個「做中學」的過程，持續練習，不斷調整，誰都可以成為溝通達人。