當溝通群眾橫跨老中青三個世代，你會用什麼方式和他們對話，而且確保他們理解你的意思？Airbnb台灣香港社群經理周宛均認為，當面溝通，才能真實了解對方的想法。

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跳上Uber，陪從未共事過的高層主管搭到桃園機場，只為了在對方離台前，把握短短30分鐘車程，簡報自己的想法。這是剛滿29歲的周宛均（英文名：Ariel），在Airbnb的大膽作為之一，她用自己的溝通力證明，只要做好準備，想法就有機會贏得認同和實踐。

2016年中，旅宿平台Airbnb進入台灣市場。周宛均作為Airbnb台灣香港社群經理（Airbnb Taiwan & Hong Kong Community Lead），負責台灣房東社群的第一線經營。

她不僅親自拜訪超過100位房東，也鼓勵他們進一步成立自己的社群。除了實體聚會，周宛均參與的房東LINE群組多達47個，除了同事外，從25〜60多歲的Airbnb房東，都是她打交道的對象。

每天都在進行各種跨平台、跨世代溝通，周宛均的祕訣是什麼？

首先，科技再怎麼便利，面對面的接觸還是不可少。70～100人的大型房東聚會，她平均一個月辦一次；人數較少的中小型聚會，高峰時期則一個月多達20場。

若彼此是初次見面，她多約在房東家中，因為可以透過觀察環境、室內擺設，更真實地了解對方的喜好與背景。

借力使力，找對的人來幫忙溝通

周宛均認為，理想的溝通來自於賦權（empower）給參與者。對話時，她習慣用「我們」取代「我」，她也透過彼此互動，從中尋找適合人選，作為房東社群領導，協助拓展房東社群。

這當中，掌握對方的動機與需求是關鍵。例如，有位房東曾因工作繁忙，表示無法繼續擔任社群領導。周宛均進一步了解後，發現對方接下來有出國念書計畫，同時也是LGBT（女同志、男同志、雙性戀與跨性別的集合稱呼）平權的擁護者。

「也許這項經驗，能對他在申請學校時加分，我們也讓他在Airbnb下組織LGBT活動，」換個角度切入，周宛均果然成功讓對方繼續投身社群經營，Airbnb房東社群也連續兩年組隊參與台灣同志大遊行。

就世代間的溝通落差，周宛均坦言，她確實比較不擅長跟年紀大的房東應對，但必要時，她會主動找救兵，像是拉同區的房東社群領導，一起前往對方家裡。

比起靠自己「蠻幹」，這也是種靈巧的「借力使力」。「一樣的話，但從我或從其他房東口中說出來，對聽的人來說就是不一樣，」她說。

對現行法規的疑惑和憂慮，也是目前房東們常對周宛均提問的主題。

作為周宛均的社群活動忠實參與者，同時也是Airbnb LGBT組織者與房東的Will不諱言，一開始，他也曾帶著質疑，「但難得的是，她（周宛均）不會迴避，而是直接回應。」說話不拐彎抹角，反而更能化解房東疑慮，並且讓房東來協助說服房東。

數字會說話，根據Airbnb的統計，截至 2018 年 2 月 1 日，透過Airbnb 投入旅宿業的台灣房東已達10,500 名，這個數量還在持續成長中。

▲看見台灣社群經營的潛力，周宛均籌劃一年多，在「趣工作共同工作空間」舉辦線下活動，參與者熱烈激盪彼此想法。

當機立斷 ，化解線上危機

除了當面交流，電子郵件與社群軟體也是周宛均不可或缺的聯繫工具。一般人以為寫信不難，但她認為，好的寫信方式需要同理心，「而且在這裡不追求個人英雄主義，而是團隊勝利。」這是她自認進入Airbnb後學到最多的一課。

只要注意到哪些同事、主管的信件段落寫得特別好，周宛均會把段落複製到文件中，特地留存下來。

「同樣是請人做事，過去我在廣告業，有人會用48號紅色字體標記，整封信都像在咆哮；但有人的敘述就是讓人很舒服，」她說。通常，以「徵詢」的口吻取代「命令」，比較讓人願意接受，若能先帶出意義和效益，更有感染力。

就有一位主管的信件開頭是：「這邊有個超棒的機會，做得好的話，你們還可以成功行銷台灣」，令周宛均印象深刻。「我第一次看到時超佩服，原來請人提案也可以這樣說，」她說。

社群媒體和即時通訊軟體的特性是散布速度快，因此一旦出現誤解或爭議，務必馬上處理，才不會以訛傳訛，掀起更大的風波。

周宛均回想，有位房東曾直接在200人的LINE群組中，抱怨玻璃被房客打破，卻因為海外客服的認知差異，導致無法賠償，這則發言立刻引發其他人對客服效率的批評。

周宛均立即私下用LINE和對方聯繫，再打電話仔細詢問前因後果，並協助說明，委請同事完成後續賠償。之後房東主動在群組中出聲，更新實情，本來可能擴大的衝突，因為即時回應，不但成功「滅火」，也多贏得了一張支持票。

不放過任何機會，勇於表達得人心

除了與房東互動，Airbnb作為跨國企業，周宛均與分散各國的同事需要頻繁地交換資訊與協作，一年中，她有將近一個月時間奔走在香港、新加坡、舊金山之間。

每個國家的做事文化不同，各有各的「潛規則」，對此，周宛均也有自己的學習。

她會觀察要溝通的對象和哪些人比較聊得來，萬一有想法要提案，在正式溝通前，先找其他聊得來的人談談。事先「沙盤推演」、調整重點，果真讓她的提案更容易被接受。

回憶起最忐忑的一次經驗，周宛均不假思索提到「在Uber上做30分鐘簡報」。

當時，國外高層主管短暫來台幾天，周宛均一直很想跟對方提案，但因彼此不夠熟悉，遲遲沒有行動。「每次這位主管經過我的座位，我都很想起身對他說明，但一直沒下定決心，」周宛均回憶。

直到主管即將離台，同事鼓勵她把握最後機會，這才最後推了她一把，決定一同跳上前往機場的Uber，直接說出自己的建議。

出發前，周宛均已經知道對方重視數字，所以詳細列出提案的相關成本、數據，並逐一跟原方案比較。「當機會只有一次，更要做足功課，別人才不會覺得在浪費他的時間，」她講得直白。

沒想到，剛講完簡報、車子滑入第一航廈，膝上的筆電螢幕就漸暗，電力完全耗盡。「真的超級戲劇化，」周宛均至今回想仍覺得驚險。所幸她另外準備了一份紙本簡報內容，提供主管帶上飛機後細看，果然順利傳遞出她的強烈動機，打動對方點頭。

「Think outside the box，也許會有意想不到的成果，」周宛均歸結：「做好準備、找到對的人來溝通，但最後還是要勇敢說出來！」

勇於嘗試各種不同溝通形式，去年起，周宛均開始籌劃“CMA Taiwan”，致力於經營「給社群經理的社群」（可搜尋同名Facebook社團），讓更多人每月定期交流「如何經營一個品牌社群」。

11月平日晚間的活動，作為主持兼場控的她，走在70多位參與者間，不時有人跟她打招呼與聊天。

10點結束後，不少人陸續交流到11點多，場內此起彼落的聲音都是「Ariel，下次吃飯再聊！」或是「Ariel，好久不見！超開心這次可以報名到！」回應他們的，是周宛均招牌的燦爛笑容。

天生的溝通高手終究是少數，但透過有意識的練習和學習，每個人都可以把「善於溝通」變成自己的魅力。29歲的周宛均，不就是最好的例子？

《周宛均的Dos & Don'ts》

Dos

見面三分情

儘管線上溝通工具十分便利，但周宛均堅持在出差或個人休假期間，主動拜訪當地的Airbnb同事。先聊過天、見過面之後，未來在線上溝通公事會更為順暢。

適時複述對方意見

溝通時，一邊記錄下對方說話的完整句型，在後續回應時複述：「就像Ariel剛剛說的......」，可讓溝通對象知道自己有認真聽進去，並感受到被尊重。

多表示讚美與肯定

周宛均說，自己過去自我要求高，比較少對其他人說「你做得很好」。但進入Airbnb後，看到許多主管都這樣做，她開始願意多給夥伴各種線上或當面肯定，「畢竟，每個人都希望被重視。」

Dont's

馬上否決對方意見

傾聽時，盡量不要馬上說「不」，可改為「好啊，然後我們也可以嘗試......」，讓溝通先建立在理解與肯定上，才不會徒然激起雙方的防衛感，有「溝」卻沒有「通」。

在線上訊息長篇大論

線上溝通宜精簡清晰，否則容易失焦。把希望對方協助的事項條列清楚、寫下期限，清楚表達這項訊息的行動呼籲（Call to Action）內涵。