當社群平台、通訊軟體等「非典型溝通」工具成為主流，主管該如何把握份際，創造良好的溝通氛圍？

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「男主角！」、「帥哥！」、「明星！」，在勤業眾信20樓辦公室的走廊拍照時，李紹平不斷被經過的同事開玩笑，47歲的他始終掛著一臉靦腆笑容。

儘管西裝筆挺不忘別上事務所徽章，展現會計師嚴謹周全的一面，但比起「德勤財務顧問執行副總經理」這個頭銜，李紹平少了些「菁英」銳氣，倒多了點「一般人」的親和力。

談起溝通之道，在菁英雲集的四大會計事務所裡，李紹平有他獨到之處。最近他才剛看完熱門清宮劇，《延禧攻略》與《如懿傳》，李紹平看的重點不是宮鬥或感情戲，而是穿插其中的職場領導學。

「宮廷劇中的嬪妃就像公司裡的小組主管，」李紹平比喻，「嬪妃帶著宦官與婢女，目標是贏得皇上賞識，在後宮往上爬，這跟職場很類似。」

只是，嬪妃的思考邏輯往往與皇帝不同，如果格局不夠，就陷入爭寵妒嫉、你死我活的漩渦；組織內也一樣，不同層級間各有權衡，若沒有善加溝通，建立共識，怨懟即因此而生。

即時，向客戶提案後就開檢討會

以李紹平帶領的團隊來說，人數規模達到70人，年齡組成從20幾歲〜50幾歲都有。30歲以下達到6成，是最大族群；其次是40〜50歲的主管群，可說是一支「Ｍ型化」團隊。

不過，在財顧部門，即使是新進同事，通常也經過多年審計或財務歷練，為了擴展職涯才進入財務顧問領域。李紹平觀察，如果沒有更好的成長，來提升專業，或是與同儕不合，共事有摩擦，很快就會離開。換言之，管理財顧團隊時，更仰賴綿密且差異化的溝通，不能「一以貫之」。

如何同時掌握70幾人的特質，並「因材施教」？李紹平認為，身為主管，除了要勤於奔走，更要訂定明確的制度，才能建立起有效溝通的環境。

實際工作時，財務顧問與審計部門最大差別，在於審計需嚴謹遵守會計準則，強調一致性；財顧則是提供專業諮詢，幫助客戶找到思考盲點，進而提出多元解決方案。

李紹平比喻，比起「當主管」，自己更像一支職業球隊的總教練。上場時不可能一步一步教，而是要放手讓同仁發揮。只是，若單純放任他們採取以往經驗與做法，少了新的刺激，不僅難以真正成長，更會有失財務顧問專業。

所以在場外，他充分要求和指導。例如，與客戶碰面前的會前會，他會指派同事分享對客戶產業的觀點，同時安排不同背景的人與會。李紹平解釋，就是希望透過不同觀點激盪，刺激同事發現不同的視角。

每次帶同事與客戶開完會後，他習慣馬上在客戶辦公室樓下開起「檢討會」，討論剛才得到的回饋。「我會提醒他，你看客戶對報價很有意見，或是他們有什麼想法我們沒注意到，」趁記憶猶新時，現場做機會教育，才能讓部屬印象最深刻。

一面要促進團隊成長，但也不能矯枉過正，否則徒增成員的挫折感。「逼下屬去做一件從未做過的事，然後稱為學習，那是揠苗助長，反而是害他，」李紹平說。最好在交付任務前，就明確掌握對方的能力和潛力。

李紹平的作法，是在團隊內建立「學習護照」制度，記錄每個人的進修與專案負責狀態。新人的重點在學習，資深同仁則要擔負授課與管理。他會定期考核學習成果，作為分工時的參考。簡而言之，就是透過一套透明化的學習紀錄，更清楚地掌握下屬的能力差異，以及學習新事物的態度。

此外，離開辦公室也是很好的觀察場景。李紹平至少每季會舉辦一次部門活動，如爬山、KTV或聚餐，「不僅凝聚士氣，也希望對同事增加工作機會之外的接觸。」

李紹平舉例，他發現在唱歌時，有同事會特別留心主管點歌的喜好，主動幫忙點歌，也有同事習慣抓著麥克風不放。針對這些小習慣，在工作上也應該有相對應的建議，例如，較為積極的同事，他會建議多考證照，提升專業能力；反之，習慣埋頭苦幹的同事，他會鼓勵建立養成人脈的習慣。

公開，即使直接下令也要說明原因

不論任何關係，良好溝通的前提在於信任；職場也是如此，唯有互信才能開誠布公。李紹平認為，主管絕對要避免以「雙面」手法溝通，因為「同事間的交流，你是很難想像的。所以你必須很真，不能有任何欺騙。有任何欺騙，同事也一定會知道。」

事務所裡人才濟濟，尤其要注意公平性。「不論升遷、考績或國外交流，名額有限時，往往會引發其他同事不滿，之後在彼此間畫出一條無形的線，」李紹平回憶過去實際發生過的插曲，「因此，處理上一定要非常小心。」

李紹平的方法很簡單，就是讓所有人有一致的理解，「以考績為例，我會與主管們一起討論考績怎麼打，哪些指標優先，並且對同事講清楚，」他說。

其中，不能忽視「溝通時機」的重要性。以升遷為例，如果有人無法照計畫被拔擢，主管應該讓他及早知道原因，並建議解決方法，「這時候講清楚，如果下半年他還是無法做到，難以升遷，那麼至少怨懟會少一些。」

不過，溝通是主管的核心任務，但絕對不是唯一指標，尤其在工作節奏緊湊的會計師事務所裡，李紹平坦言，如果什麼事都要聽同事的意見，確實比較沒有效率。因此，向來重視共識的他，近年也開始調整，在有必要的情況下，會直接指示下一步行動，事後再找機會補充說明：「盡量讓同事知道我們為什麼這樣做，而不是認為只因是主管做的決策，下屬就必須接受，」

隨著時代演進，社群App成為李紹平重要的工作溝通途徑。「光是事務所有關的群組，我就有10幾個，每天有訊息往來的更超過20個，就連客戶也會建立群組，」談到這幾個數字，李紹平也忍俊不住。

他認為，透過社群傳遞訊息最大的好處在於「時效性」，可即時下指令，不受限於場合與距離。其次，還能有效建立分層管道，像是李紹平與主管群、年輕同事，以及離職同事，都建立不同的群組。

不過，李紹平警告，愈方便的工具，往往愈可能出錯，「線上工作」的盲點其實不少。

確認，傳訊後最好再電話說明

首先，丟出訊息並不等同「對方知道」。縱使視窗上呈現「已讀」，也不代表已經完成溝通，他會自我要求、也要求同事，後續確認動作不可少，否則「以為我有說，其實他不知道」，反而會造成更大的誤解。

此外，手機多了截圖功能後，反而發言要比說話更小心，「以前我曾在群組裡打錯公司名字，即使收回訊息更正，還是被同事截圖下來，拿來開我玩笑，」李紹平說。小失誤無傷大雅還好，牽涉到人或事的指稱，就要格外謹慎。少了前後鋪陳，望文生義非常容易斷章取義。

最後，溝通如果太仰賴通訊軟體，往往會過度解讀字面上的情緒。比方說，李紹平過去曾在LINE詢問部屬「報告怎麼delay了？」原意是關心，卻被對方聽成「責問」。所以，李紹平建議，用通訊軟體溝通時，尤其是重要事項，一定要再找機會透過電話或是當面說明。以免雙方看似「討論過了」，實際上，兩端的腦中圖像卻大不相同。

李紹平的Dos & Don'ts

Dos

建立「護照」制度

透過建立職場護照制度，讓李紹平對於部屬經歷以及進修紀錄一目了然，以免任務難度與同仁能耐不成比例。

從小細節觀察

透過私底下的小細節，例如，團體行動時的反應，就能對下屬個性，以及在工作上的潛在影響有進一步的掌握，並且藉此提供適切建議。

善用機會教育

如果下屬提出的方案不夠完整，不用急著「打槍」，可以透過不同專業背景的同事，或是與客戶互動的過程中適時提點。就算要直接下令調整，也應該讓下屬知道背後緣由。

Don'ts

雙重標準

如果部屬認為主管對自己大小眼，就很難建立互信。面對升遷、考績等議題，主管更應該把規則說清楚，建立公平性。

過度仰賴通訊軟體

線上溝通簡短、即時，但不夠完整，往往引發誤會。主管除了斟酌言行，應透過其他方法再三確認，以免累積怨懟。