儘管數位浪潮席捲各行各業，但光靠線上不夠，還必須結合線下的實體體驗，已是企業經營愈來愈清晰的趨勢。當行銷和服務都在講求O2O（連接線上與線下）時，殊不知，管理和溝通一樣需要O2O！如何善用工具與面對面接觸，減少誤解，提高溝通品質，讓彼此在人際關係上更幸福？無論是數位原住民或數位新移民，你都要知道。

---

【場景1】

會議中，總經理一面報告年度計畫，一面指派小K當專案負責人。瞄到小K正「專注地」滑手機，還忍不住竊笑，總經理當場點名發問：「小K，我剛才說了什麼？請你重複一遍。」小K腦中頓時陷入一片空白，只能尷尬地低下頭。

散會後，小K馬上到PTT「八卦版」發文抱怨，更在LINE群組中「放炮」。事後輾轉得知的總經理，忍不住大嘆：究竟該怎麼和年輕人溝通？

【場景2】

阿米的兒子剛上國三，回家後不是在客廳打手遊，就是躲進房間和同學以通訊軟體聊天，阿米想和他多講幾句話都沒有機會。

儘管只有一門之隔，阿米只好拿起手機，和兒子隔空「談心」。她打下：「你在學校過得好嗎？」手機螢幕跳出一張貼圖，「這是好還是不好？」收到「答案」，阿米反而更困惑。

這兩個出現在職場與家庭的場景，你是否似曾相識？從小與網路、智慧型手機為伍的「滑世代」，早已習慣透過螢幕與人交談，但嬰兒潮世代卻還沒有完全適應。當一方活躍於Online的虛擬空間，另一方卻仍傾向在Offline世界中互動時，雙方就開始出現溝通與人際相處上的落差。

學聆聽：聽內容、聽情緒，再給予適當反應

《如何讓人信任你》一書即指出，一出生就與網路為伍的數位原住民，熟悉電子產品的程度，其實遠超過對人類行為。所謂「察言觀色」、解讀「言下之意」，對他們來說是非常陌生的功課。就算面對面直接透過語言、動作傳遞，也不見得能順利吸收消化。

至於上一個世代，無論是參與過渡期的「數位新移民」，或更早的一群，則容易固守於傳統的人際相處模式，低估數位介面上的互動與串聯力量，引來意料外的管理議題甚至危機。

長期從事企業與生涯諮詢的諮商心理師林萃芬強調，職場、友誼或親密關係的基礎，始終是「溝通」。溝通的工具和形式固然日新月異，但本質不變，目的是為了讓彼此更理解。既然科技發展不可能回頭，那麼就像愈來愈多企業意識到服務必須走向「O2O」，結合線上與線下，溝通也一樣。每個人都要懂得戴上「溝通濾鏡」，分辨不同溝通工具的特性，並善加運用，減少會造成誤解的雜訊，轉化出溫暖且同頻的光譜。

▲諮商心理師林翠芬

如何戴上「溝通濾鏡」？林萃芬指出，得先釐清「溝通」與「分享」兩者的不同。「『我吃了什麼、做了什麼』是分享；但針對一件事闡述想法與感受，對方也成功接收、達成共識，才是溝通，」她解釋。如果只是單方面「宣告」，卻沒有輸入任何來自對方的訊息，就容易「雞同鴨講」。

換言之，「聆聽」是當中不可或缺的元素。林萃芬強調：「聆聽指的不只是聽內容，還要聽情緒與狀態，搭配觀察，才能在適當時機做出對的反應。」

很多人喜歡在開會時低頭滑手機，覺得聽到結論就夠了，事實上，這會忽略很多其他的重要訊息。例如，現在是誰在發言？他說話時的眼神、表情如何？其他人的反應又如何？現在他需要的是出聲支持，還是有人先跳出來喊停解圍？這些觀察和判斷，都是一種「聽」。

已故美國哲學家莫提默．艾德勒（Mortimer J. Adler）在《如何說，如何聽》一書中強調：「當讀者或聽者敞開心房向外索求，接住了作者或講者心中所想的意念，溝通才算發生。」否則，即使同在一個空間中近在咫尺，一樣是「最遙遠的距離」。

除了打開全部的感官「聽」，林萃芬建議，對話中最好盡量減少使用「你」與「為什麼」，例如，「你為什麼又遲到了？」、「你為什麼聽不懂？」、「為什麼報告又遲交？」這兩個發語詞容易激起對方的自我防衛，並將語氣導向指責及質疑。即使發話者出於好意，接收者多難平心靜氣回覆，一旦站上情緒浪頭，就難展開理性對話。

此外，與其事後才發現解讀錯誤，最好在溝通當下就加入「核對」機制。接到任務時，是否真的聽懂主管要求？只要有不確定，最好馬上追問：「我想確認一下，你剛才那句話的意思是這樣，對嗎？」「不懂裝懂」或各自揣測，徒增日後可能的紛擾。

無論數位科技多進步，隔著螢幕終究只能傳遞片段訊息，若只是簡單的確認進度或噓寒問暖，當然可透過LINE或其他即時軟體；但碰到複雜、需一來一往交換意見的事務，最好還是採當面對談。這種能力需要練習，再從經驗中不斷修正，所以儘管有壓力，還是應該積極爭取機會，不要逃避。

讀需求：在雲端對話，也要站在對方立場思考

至於線上溝通，既然已經成為現代人依賴日深的途徑，又該如何用它在人際溝通上「興利除弊」？

對此，開放原始碼軟體公司紅帽（Red Hat）的產品組合行銷副總裁瑪格麗特．道森（Margaret Dawson）有一套獨到心法。她曾擔任記者，在科技業工作20多年，並獲得全美IT產業年度傑出女性商業楷模。因需要到處出差，道森每天的第一件事就是打開通訊軟體WhatsApp，確認各種訊息及回覆。

▲紅帽產品組合行銷副總裁瑪格麗特‧道森

她自己在發訊前，「每一個字都要慎選，每段對話也都是如此。我經常打了一長串訊息後覺得：不，等等，然後刪除，再次確認，」道森指出。短訊難以清楚交代前因後果，看似清楚，實際上往往讓對方朝另一個方向思考。這種「無聲的風暴」，在殺傷力上遠大於當面拍桌子衝突。

道森回想，曾有同事發訊息給她，表示自己和另一位同事間有些狀況，「我認為，他們在詢問我可否介入，因此我需要寄信給有關的對象。」道森讀出訊息背後的需求，但她也發現，若貿然回信，很可能會激怒另一群人。思考過後，她在信中先以感性訴求切入：「我們是同一個團隊」，營造出共同情感，也凸顯自己的著眼點，再談接下來的處理步驟。

道森當然也遇過同事在社群媒體發表不適當言論，有損公司形象。她除了寄信請同事撤下文章，也致電說明原因。以線上加線下的同步溝通管道，表明她的考量和立場。「太多人假設信件寄出就完畢了，但這只意味你『做了』溝通，並非真的『完成』溝通，」 道森說。

對管理者來說，這確實是個有難度的議題，管理範疇從有形的辦公室，延伸到無邊無際的數位空間。只是，與其冷眼旁觀或抱怨，作為主管，不如接受並找出自處之道。

看差異：面對世代管理，要主動出擊

看待不同世代在溝通上的差異，資誠聯合會計師事務所（PwC）人資長林瓊瀛的態度就十分開放坦然：「連幽默都有世代落差，主管覺得好笑的點，是年輕員工的『冷笑話』，」林瓊瀛笑說。他引用西方諺語：「欲戴王冠，必承其重」（Heavy is the head who wears the crown.），既然要帶領團隊贏在未來，主管自己就得承擔委屈，先丟下包袱，與時俱進。

▲資誠聯合會計師事務所人資長林瓊瀛

他舉例，很多主管強調「開放政策」（open-door policy），期待員工勇敢敲門，但等不到人就算了，自己並不主動作為。「山不靠你，你走向山；如果員工不走進來，我就走出去啊，」林瓊瀛強調。溝通之道，本來就像流水，需要跟著不同階段的方向、需求與環境而變，絕不能一招走天下。在各種O2O的溝通組合中，「沒有最佳比例，但每個人都能找到最適合的方法，」他說。

溝通是堂永遠學不完的課，然而可以確定的是，若不「通」只有「溝」，不管在什麼時代、對什麼世代，都很難成事。所以，不如現在就裝上「溝通濾鏡」，啟動你O2O溝通的按鈕吧！