年收８.２億、招牌菜年銷２２萬套：TGI FRIDAYS營收成長與服務文化回溫的秘密
2018.09
潘乃欣
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廖祐瑲、北軒餐飲集團提供
美式餐廳TGI FRIDAYS（以下簡稱FRIDAYS）在台灣走過27個年頭。2014年，北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權，由李宏智出任董事總經理一職，他重整餐食與人才策略，成功帶領FRIDAYS逆境突圍。
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美式餐廳TGI FRIDAYS（以下簡稱FRIDAYS）在台灣走過27個年頭。隨著各國餐飲品牌不斷在台插旗，FRIDAYS的影響力一度式微。2014年，北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權，由李宏智出任董事總經理一職，他重整餐食與人才策略，成功帶領FRIDAYS逆境突圍。
去年，FRIDAYS年收達8.2億元，知名的經典招牌「炭烤豬肋排」，年銷量達到22萬套，讓這個曾與美式餐廳畫上等號的品牌重新打響知名度。
李宏智是FRIDAYS的老員工，1993年起投入工作11年，從實習經理、廚房經理、店總經理、區經理到營業部協理。
為了找回FRIDAYS在台灣的影響力，李宏智重新整頓菜單，並首度將招牌菜之一的BBQ豬肋排送進好市多（Costco）大賣場零售販售，同時運用網路直播趨勢，邀請超人氣網紅合作，提高品牌與菜色的知名度。
除了菜色，另一個突破逆境的關鍵是人才。李宏智觀察，FRIDAYS失去昔日鮮明、有人味的服務文化，無法留住老客人，對顧客的吸引力下滑。
但是，面對正職員工平均年齡僅24歲的團隊，他發現年輕世代樣貌和過去不同，訓練與管理的方式也要跟著改變。舉例來說，他們3C不離身，無法專注地與人溝通，同時喜歡影音素材，卻不擅長文字閱讀，面對繁複的SOP或工作手冊時，常常記不起來，進而影響工作效率。
為此，台灣FRIDAYS啟動Star計畫，留住一批優秀正職員工，並自製影音教材，幫助年輕新人熟習產品訊息、快速上手。
在李宏智的帶動下，台灣FRIDAYS營業額重返成長軌道，並在全球60餘國的加盟商中，首度拿下「全球TGIF最佳加盟商」獎項。台灣區管理團隊自主規劃的員工內訓新做法，也得到總部的讚許與沿用，證明只要方法對，打造一支暖心服務團隊並不難。
他將在2018年Cheers雜誌明日工作論壇分享領軍4年來的人才管理經驗。
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