全家便利商店： 不做無人商店，用冷科技結合暖心服務
2017.09
楊竣傑
Cheers雜誌205期
廖祐瑲
「無人商店」、「自動結帳櫃台」、「臉部辨識結帳」，各種以往只出現在科幻電影的情節，陸續出現在各零售現場。科技看似翻天覆地影響零售物流業，全家便利商店卻毫無畏懼地正面迎戰， 導入科技簡化勞務之際，也增加解讀數據的職務，從「人」出發，把科技吸納為提升企業發展和管理效率的新夥伴。
無人經濟興起，超商員工會不會被取代？全家便利商店董事長全面解析>>>
週五早上8點，打算去全家便利商店買杯熱美式咖啡，還沒踏進去，會員App就接收到Beacon（藍芽定位技術）推播的優惠商品資訊；結帳時看到颱風將來的訊息，經過貨架時順手拿2包泡麵，再拿件小雨衣。用App一次買10杯咖啡，今天拿1杯，下週繼續分批領取其他寄杯咖啡。
看似平凡的日常消費行為，每個步驟卻都是高科技現場，包括Beacon、大數據、數位軟體等等，顧客有形與無形的動作，全都留下數位足跡，在「新零售時代」中，實踐新的消費型態。全家便利商店逐步導入這些科技應用，並沒有獲得太多驚呼，因為美國亞馬遜（Amazon）的Amazon Go，及中國阿里巴巴的淘咖啡等無人商店形象太鮮明。似乎「無人」才是「主流」，「零售業店員」更總被認為是第一波將被機器取代的職業。 零售業確實受到極大影響，當顧客的消費行為改變，企業不可能不運用科技來提高消費者的口袋佔有率。
全家便利商店董事長葉榮廷更直指，癥結還是在「人」。少子化效應下，8年後，台灣勞動人口數量可能減少120萬人，人力短缺是迫在眉睫的現實。 然而，這不代表全家一定會走向無人商店。事實上，被視為威脅現場服務員工生計的數位科技，確實在改變全家的工作與管理流程，它卻不是「敵人」，而是「夥伴」。
運用App會員數據，改善勞務管理
全家便利商店的手機App綁定會員數據，是當中一大關鍵。
全家便利商店E-Retail事業部副部長王啓丞表示，在人手一機、虛實整合時代，「數據」非常重要。以往只能靠統一發票的購物欄分析顧客消費習慣，卻難以看到消費者的全貌。全家去年4月啟動App會員制，把App的功能從推播促銷廣告，變成「線上會員卡」，消費集點也「虛擬化」，讓消費行為變成一筆一筆的數據。
去年11月，全家再將每消費69元可換1點的誘因，大幅提高為每消費1元即可換1點，會員數從去年年底約130萬人，快速增加至今年9月約350萬人。除了提高消費頻率和忠誠度，反映在業績上之外，透過掌握會員的消費習慣，在改善消費者體驗時，也成為調整勞務和管理型態的依據。
「透過消費紀錄，我們發現顧客真的很喜歡喝咖啡，而且很多人都會寄杯，」王啓丞指出。去年全台便利商店賣出逾5億杯咖啡，不少人更趁第二杯半價等折扣活動買咖啡、寄杯，卻大幅增加店員的勞務。 王啓丞指出，過去在全家買咖啡後寄杯，店員得先在單子上蓋章、寫數量、口味、大小等，這就得耗費好幾秒；下次顧客出示單子換咖啡，店員又得先檢查真偽、確認口味、已兌換數量等。「有人一次買30杯，光確認就很費時，」他說。若是上班尖峰時間，店員服務一位客人得花上好幾分鐘，結帳顧客愈排愈長，不僅員工累，顧客恐怕也不滿意。
「當我們思考如何把咖啡寄杯導入App、增加會員數據時，就同步規劃讓數位工具減少勞務，」王啓丞表示。今年7月，跨店寄杯功能上線，顧客只需在App介面上選擇10、20或100杯咖啡預售，下次領咖啡時，店員一刷App的條碼，即可依螢幕顯示的口味和大小製作，大幅降低中間處理的流程。
《Cheers》雜誌記者實際到門市買咖啡，訂購10杯中杯冰美式咖啡時，店員只需確認顧客在手機下單，刷一下App的條碼就完成交易。顧客不必保留收據，兌換咖啡時也只需點開頁面、刷條碼，節省不少時間。 數位科技改善第一線人員工作效率，後台管理部門也受益。
王啓丞指出，以往對商品促銷的成效，無法以數字明確檢核，但導入350萬的會員數據後，每一分錢都能量化，建置模組化工具，把經驗化成系統分析。 王啓丞分析，行銷人員以前得花80％的時間找資料、20％解讀數據；現在恰巧相反。AI技術可在會員資料上自動貼標，行銷人員只需花20％的時間找資料，用80％的時間解讀數據，更能達到分眾行銷效果。科技沒有讓人失去工作，只是換個型態，做事更有效率。
衍生新職位，不再靠經驗吃飯
因應大數據趨勢，全家新增了約10人的編制，負責資料探勘、分析模組建立、數據分析與運用，成為順應這波科技浪潮新生的職位。 王啓丞透露，為因應未來5～10年的數位科技發展，全家已在內部建置「數據分析關鍵人才」培育計畫。被遴選加入的成員逾20人，每個人必須接受13個月的訓練，包括方法論、大數據分析運用、軟體運用等。
授課師資來自淡江大學管理科學研究所、東吳大學企業管理研究所、逢甲大學統計學系，「我們需要可以面對未來競爭的人才，而且各單位都有數據，就應充分應用，」王啓丞指出。 一面在總部順應潮流新增職務，另一方面，各門市實體店員的訂貨、決策方式，也要跟著與時俱進。現在，店員在貨架前盤點商品時，都會背著一台平板電腦，只需觸碰幾下畫面，跟著螢幕資料點選商品，就能快速下單補貨。
全家便利商店公共事務暨品牌溝通室部長林翠娟解釋，這台2013年就引進的「店鋪訂購平板電腦」，比起以往手持式的訂購機，多出提供資訊、輔佐訂購決策的功能。從上面就可以看到單品過去10天的銷售、庫存數字，還有促銷方案，甚至包括天氣預報。 以前店員依賴「經驗」決定進貨品項和數量，訂太多會增加庫存壓力，熱銷商品訂太少也影響業績。也因為要靠「經驗」，訂貨多需仰賴資深員工。而現在「數據會說話」，只要有商品銷量和庫存量，就可精準下單，各種常態或機動性的「促銷檔期」抓得也更準。
例如，氣象預報說下週氣溫高達35度，就可提前增加冰品和防曬用品數量；若颱風逼近，要先補足泡麵、罐頭等。因平板電腦易於操作，新手店員可快速上手，店長易於分工，每位店員負責不同工作區塊，降低依賴經驗的程度。 不只是助「人」一臂之力，連設備都能靠科技降低故障支出。全家在冰箱、冷凍冷藏及照明設備裝設感測系統，每2分鐘就會將電流、電壓、冷媒壓力等9個監測指標傳回中央系統，一旦數據異常，就通知廠商和總部，派人維修。
透過物聯網系統，除了降低店鋪設備故障待機的營業損失之外，也能更有效調度維修人力，是可以預測故障，改變維修流程的聰明設計。
以科技增加顧客互動， 提高消費價值
日前全家因為網路拍賣業者推出免運費優惠，延誤商品寄送效率，貨件堆滿門市，引發消費者怨言。 林翠娟表示，因應日漸增加的網購業務，物流系統9月底啟用「環狀理貨線」，利用自動化設備感應包裹條碼，自動從系統吐出包裹的路線條碼、自動貼標，再進到輸送帶上，根據路線條碼分流到不同車次。「人力未因此減少，但提升至少1倍產能，」林翠娟表示。 面對新型態消費，從最前線到最後端，全家都積極擁抱科技，改善管理。葉榮廷今年初更清楚表示，將推出首家「科技概念店」，希望找出更新穎的商業模式。科技概念店仍在測試中，預計今年底亮相。
王啓丞笑稱，科技應該用來提高顧客消費價值，增加與顧客的互動，將「冷冰冰」的數位科技，與「溫暖」的服務體驗結合。「我們的目標不是做無人商店，」他說。
科技是敵還是友？這個答案，在全家便利商店已經很清楚。
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