很多人以為把資料輸入電腦，聊天機器人就能自動聽懂人話。事實上，背後是一群文組背景出身的「人工智慧訓練師」，在龐雜資料中，整理出給機器人研讀的「教材」。這群懂AI技術，又懂人際社交的訓練師，讓原本冷冰冰、只會制式回答的機器人，愈來愈能跟客戶交心。

「我們就像機器人的保姆，從牙牙學語開始教。」

人工智慧雖然蔚為顯學，但機器要懂得和人類對話，還是得靠一群「人類教練」。這群「人工智慧訓練師」（AI Trainer）既要消化特定專業，藉由語料分析為知識分類；也必須對技術有一定的理解與掌握，才能建置出文意淺白、符合人類對話邏輯的資料庫，放進機器的「大腦」中，「聽懂」人話，和人互動。

曾任優拓資訊人工智慧訓練師、現為客戶成功經理（Customer Success Manager）的黃韻如，就是扮演這個角色。

早期以大數據資料分析起家的優拓資訊，2017年起投入智能商務機器人工具與平台，專攻能回答特定領域知識的聊天機器人（Chatbot）。領域遍及基金、汽車、電信、金融業等，包括和泰汽車、富蘭克林基金、富邦產險都曾是旗下客戶。

譬如，如果想問理財，「富蘭克林國民的基金」機器人會先了解你的需求，接著反問4類問題，包括理財目標、投入金額、風險耐受度、收益目的等，再根據答案推薦產品。如果你故意問和理財無關的事，它也會聰明的推薦其他網站或適時討救兵，轉到真人客服專線。

對人際溝通與機器語言都要夠敏銳

作為機器、用戶與知識間的橋梁，黃韻如的工作，既要有感性面──對文字、語言乃至於人類溝通模式的敏銳度；也要具備理性的結構與分析。兩種能力互補、結合，展現在整合時的溝通上，堪稱最大挑戰。

首先，為了避免機器人「失言」，黃韻如要針對可能的問題類型，寫好對話腳本與劇情。腳本素材可不是憑空幻想，不僅要多次跟外部客戶、內部工程師討論，也經常因為各產業術語不同，需要確認彼此的認知一致。黃韻如強調，「這過程往往來回不下100次，真的是不停、不停溝通。」

此外，他們還得會「猜心」，往前多想一步，設想使用者的下一句提問，才能讓聊天體驗更順暢。

當中，「歸納」是一門重要功夫。人工智慧訓練師要能化繁為簡，把不同語法，但相同「意圖」的問句「合併」為同個群組，才能讓機器人學得更有效率。例如「我想辦現金回饋卡」、「怎麼申請白金卡」，或「我要辦卡」3個問句，都屬於「卡片申請」的意圖。此時不需要3種回答，一個答案就能解決。

至於擔任人工智慧訓練師，是否一定要具語言學學位？台灣大學經濟學系畢業、輔修人類系的黃韻如持開放態度。她認為，只要有良好的語感，懂得反覆歸納與演繹，就能勝任，「養」出聰明的聊天機器人。以優拓的人工智慧訓練師來說，有語言學碩士，也有日文系、新聞系，背景十分多元。

黃韻如指出，在面試人工智慧訓練師時，會透過情境題，觀察對方能否清楚表達語意。譬如，當消費者詢問出貨進度時，針對各種問法，該怎麼回答？藉此了解應徵者對文字與語言的敏感度。

未必要會寫程式，但要知道AI限制

黃韻如強調，人工智慧訓練師不一定要會寫程式，當工程師寫好程式碼模板，「知道哪幾個地方改參數，有能力完成版本測試就好。」關鍵反而在懂得AI的技術與限制。

譬如，教電腦辨識一張狐狸的圖片，一種方法是規則舉例，像狐狸有尖尖的耳朵、腿較短……規則可能很多，但只要列舉，電腦一定能學會。另一種方法是機器學習（Machine Learning），事先標示出100萬張照片中，哪些是狐狸、哪些不是，再讓機器藉由標記過的圖片結果來學習。優拓的人工智慧訓練師以後者為主，寫腳本的用意也是在此：「讓機器看有答案的考卷來學習，」她說。

除了教機器人「說話」，他們還要「出題」測驗機器人理解的程度，因此也要培養統計判讀的能力。對人工智慧訓練師來說，機器人學習的過程像個未知的黑盒子。「你不太確定為什麼這個機器人聽得懂比較複雜的話，卻聽不懂簡單的，」黃韻如坦言。有時候，上個機器人可以這樣教，但隨著知識領域、語句改變，這一次結果可能不同。她坦言，必須學會克服那種「重新來過」的崩潰：「面對教不會的笨小孩（機器人），總不能拋家棄子啊！」她半開玩笑說。

不同於多數工作或多或少有一套固定流程，黃韻如認為，人工智慧訓練師最大難題，在於解決問題的過程「沒有正確答案」。因為在不斷整理語料、建立資料庫的同時，技術也在不斷變動和調整。「可能這次嘗試了A、B、C，發現有效，但下次就得想有沒有AC或DE這種全新沒出現過的組合，」她說。

這種沒有標準答案、不斷嘗試的狀態，也是黃韻如畢業後職涯的寫照。黃韻如自2015年大學畢業後就加入優拓資訊，起初擔任商業分析師（Business Analyst），主要負責產業分析，後來轉當PM；2017年底才轉為人工智慧訓練師。

面對快速轉變的世界，黃韻如認為，即便是人文科系的畢業生，也不用自我設限。

她譬喻，自己就像隻變形蟲，「跟著公司變化，能力就得隨時更新、重新組合。」工作之餘，她也在線上平台上課，自己學會程式語言Python。

優拓利用自然語意理解（Natural Language Understanding, NLU）的技術優勢，開發出可讓客戶在雲端操作的軟體服務模式（Software as a Service, SaaS），讓企業透過這套平台，輸入各種問句與資訊類別，建立自家聊天機器人，這個平台預計在2019年4月上線。

黃韻如認為，AI科技的真正價值，在於企業商業模式的創新。目前既有的客服、行銷職務，都可能出現人力移轉。而未來能出線的人才，一定是一端能與科技共舞，另一端又能轉化出相對應服務，滿足客戶需求，「不一定稱為『人工智慧訓練師』，但勢必會有愈來愈多這類角色出現，」她自信地說。

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