【語言 × AI科技】人工智慧訓練師黃韻如:養AI像養小孩,要冷靜克服「教不會」的崩潰

作者:蘇思云 圖片:廖祐瑲攝影/黃韻如提供 發稿日期:2019-03

混種人才

很多人以為把資料輸入電腦,聊天機器人就能自動聽懂人話。事實上,背後是一群文組背景出身的「人工智慧訓練師」,在龐雜資料中,整理出給機器人研讀的「教材」。這群懂AI技術,又懂人際社交的訓練師,讓原本冷冰冰、只會制式回答的機器人,愈來愈能跟客戶交心。

「我們就像機器人的保姆,從牙牙學語開始教。」

人工智慧雖然蔚為顯學,但機器要懂得和人類對話,還是得靠一群「人類教練」。這群「人工智慧訓練師」(AI Trainer)既要消化特定專業,藉由語料分析為知識分類;也必須對技術有一定的理解與掌握,才能建置出文意淺白、符合人類對話邏輯的資料庫,放進機器的「大腦」中,「聽懂」人話,和人互動。

曾任優拓資訊人工智慧訓練師、現為客戶成功經理(Customer Success Manager)的黃韻如,就是扮演這個角色。


早期以大數據資料分析起家的優拓資訊,2017年起投入智能商務機器人工具與平台,專攻能回答特定領域知識的聊天機器人(Chatbot)。領域遍及基金、汽車、電信、金融業等,包括和泰汽車、富蘭克林基金、富邦產險都曾是旗下客戶。

譬如,如果想問理財,「富蘭克林國民的基金」機器人會先了解你的需求,接著反問4類問題,包括理財目標、投入金額、風險耐受度、收益目的等,再根據答案推薦產品。如果你故意問和理財無關的事,它也會聰明的推薦其他網站或適時討救兵,轉到真人客服專線。

對人際溝通與機器語言都要夠敏銳

作為機器、用戶與知識間的橋梁,黃韻如的工作,既要有感性面──對文字、語言乃至於人類溝通模式的敏銳度;也要具備理性的結構與分析。兩種能力互補、結合,展現在整合時的溝通上,堪稱最大挑戰。

首先,為了避免機器人「失言」,黃韻如要針對可能的問題類型,寫好對話腳本與劇情。腳本素材可不是憑空幻想,不僅要多次跟外部客戶、內部工程師討論,也經常因為各產業術語不同,需要確認彼此的認知一致。黃韻如強調,「這過程往往來回不下100次,真的是不停、不停溝通。」


此外,他們還得會「猜心」,往前多想一步,設想使用者的下一句提問,才能讓聊天體驗更順暢。

當中,「歸納」是一門重要功夫。人工智慧訓練師要能化繁為簡,把不同語法,但相同「意圖」的問句「合併」為同個群組,才能讓機器人學得更有效率。例如「我想辦現金回饋卡」、「怎麼申請白金卡」,或「我要辦卡」3個問句,都屬於「卡片申請」的意圖。此時不需要3種回答,一個答案就能解決。

至於擔任人工智慧訓練師,是否一定要具語言學學位?台灣大學經濟學系畢業、輔修人類系的黃韻如持開放態度。她認為,只要有良好的語感,懂得反覆歸納與演繹,就能勝任,「養」出聰明的聊天機器人。以優拓的人工智慧訓練師來說,有語言學碩士,也有日文系、新聞系,背景十分多元。

黃韻如指出,在面試人工智慧訓練師時,會透過情境題,觀察對方能否清楚表達語意。譬如,當消費者詢問出貨進度時,針對各種問法,該怎麼回答?藉此了解應徵者對文字與語言的敏感度。

未必要會寫程式,但要知道AI限制

黃韻如強調,人工智慧訓練師不一定要會寫程式,當工程師寫好程式碼模板,「知道哪幾個地方改參數,有能力完成版本測試就好。」關鍵反而在懂得AI的技術與限制。

譬如,教電腦辨識一張狐狸的圖片,一種方法是規則舉例,像狐狸有尖尖的耳朵、腿較短……規則可能很多,但只要列舉,電腦一定能學會。另一種方法是機器學習(Machine Learning),事先標示出100萬張照片中,哪些是狐狸、哪些不是,再讓機器藉由標記過的圖片結果來學習。優拓的人工智慧訓練師以後者為主,寫腳本的用意也是在此:「讓機器看有答案的考卷來學習,」她說。

除了教機器人「說話」,他們還要「出題」測驗機器人理解的程度,因此也要培養統計判讀的能力。對人工智慧訓練師來說,機器人學習的過程像個未知的黑盒子。「你不太確定為什麼這個機器人聽得懂比較複雜的話,卻聽不懂簡單的,」黃韻如坦言。有時候,上個機器人可以這樣教,但隨著知識領域、語句改變,這一次結果可能不同。她坦言,必須學會克服那種「重新來過」的崩潰:「面對教不會的笨小孩(機器人),總不能拋家棄子啊!」她半開玩笑說。

不同於多數工作或多或少有一套固定流程,黃韻如認為,人工智慧訓練師最大難題,在於解決問題的過程「沒有正確答案」。因為在不斷整理語料、建立資料庫的同時,技術也在不斷變動和調整。「可能這次嘗試了A、B、C,發現有效,但下次就得想有沒有AC或DE這種全新沒出現過的組合,」她說。

這種沒有標準答案、不斷嘗試的狀態,也是黃韻如畢業後職涯的寫照。黃韻如自2015年大學畢業後就加入優拓資訊,起初擔任商業分析師(Business Analyst),主要負責產業分析,後來轉當PM;2017年底才轉為人工智慧訓練師。

面對快速轉變的世界,黃韻如認為,即便是人文科系的畢業生,也不用自我設限。

她譬喻,自己就像隻變形蟲,「跟著公司變化,能力就得隨時更新、重新組合。」工作之餘,她也在線上平台上課,自己學會程式語言Python。


優拓利用自然語意理解(Natural Language Understanding, NLU)的技術優勢,開發出可讓客戶在雲端操作的軟體服務模式(Software as a Service, SaaS),讓企業透過這套平台,輸入各種問句與資訊類別,建立自家聊天機器人,這個平台預計在2019年4月上線。

黃韻如認為,AI科技的真正價值,在於企業商業模式的創新。目前既有的客服、行銷職務,都可能出現人力移轉。而未來能出線的人才,一定是一端能與科技共舞,另一端又能轉化出相對應服務,滿足客戶需求,「不一定稱為『人工智慧訓練師』,但勢必會有愈來愈多這類角色出現,」她自信地說。

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