一般人對速食餐飲業的印象，多半是低薪、高工時，只適合當成職涯的短暫跳板。然而，作為許多人的第一份工作，在台灣每30人就有一人曾當過兼職員工的麥當勞，現在正力圖翻轉這個刻板印象，讓加入麥當勞成為更多人的終身志業。
麥當勞目前在全台擁有超過22,000名員工，過往約有9成人力為兼職計時人員，其中40％來自學生族群，如今麥當勞已成為正職52％員工年資超過10年的Family企業。
在少子化的壓力下，各家分店逐漸感受到招募困難。新冠疫情肆虐，更暴露出餐飲業仰賴兼職人員的潛在危機。
在疫情升溫期間，麥當勞發生餐廳員工不願排班的狀況，即便公司在第一時間提供防疫物資、疫苗險等措施，成功穩住第一線的服務量能，但仍舊凸顯人力結構轉型的必要性。
2021年8月，麥當勞大舉開徵1,300位「正職服務員」，強調穩定排班，且到職當天就有10天特休與7天家庭日。應徵者中不乏退休老師、教官、銀行襄理與家庭主婦，引起矚目。其實，招收正職服務員只是麥當勞多年來的人力布局之一。麥當勞如何應對可預期的缺口，要追溯到2016年便已展開的多元人力池策略。
當現場人員高度仰賴學生族群，排班就必須配合學生上課、考試，以及寒暑假日程，這也是造成人力波動的原因。有鑒於此，麥當勞6年前便開始研究如何多元晉用新住民、僑生、中高齡等族群，維持前線人力的穩定性。
「我們都知道新住民的人力池很大，但我必須要說，我們以前沒有接觸的經驗，」台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇坦言。
吸納新族群並不容易。以新住民招募為例，最初麥當勞貼出許多徵才海報，卻幾乎無人應徵。為此，麥當勞主動聯繫移民署，合辦新住民職場體驗營；同時也將訓練教材、餐廳現場指示翻譯成多國語言，試圖降低接觸的門檻。
「磨合的過程是辛苦的，也要讓本來的員工相信這件事是對的，」台灣麥當勞營運管理部副總裁楊世和表示。餐廳端長年習慣聘用年輕學生，不易改變招募與管理模式，但隨著高層積極倡議「擁抱多元」，基層也觀察到新型人力在穩定度、給班狀況和工作態度上的好表現，開始正向看待此事。
自2017年至今，麥當勞兼職員工中，新住民、僑生、陸配、中高齡員工成長了7％，並計畫持續提高比例。
擁有穩定兼職人力池後，麥當勞想進一步打造餐廳的「中流砥柱」。因此自2020年開始招募「正職服務員」，目前退休人士、二度就業的家庭主婦就占了8成。
麥當勞觀察到正職服務員能帶來3大效益。第一，應徵者把這份工作當作職涯新跑道，對於訓練投入度更高、技能更純熟。第二，因為排班穩定，正職服務員很容易認識在固定時段來店的常客，提供更細膩的服務。最後，他們大多資歷豐富、工作紀律強，很容易帶動兼職同事的表現。
和德昌麥當勞學院校長朱黛芬觀察：「這些比較年長的服務員進入餐廳後，他們對人的敏感、熟悉度，帶來很多與顧客互動的小故事。甚至怎麼讓餐廳營運更有效率，像在自動點餐機前指引客人，也是他們提議的。」
當然，要幫助這些中高齡的正職服務員適應餐飲工作的快速步調，也需要有別於過去的訓練設計。麥當勞挑選了全台22家訓練餐廳，採取集體訓練，培養正職服務員間的「同梯」情感。在經過8～10週、30個工作站的訓練後，才正式分發不同餐廳。而分發後的前三個月，還會指派一位同仁從旁帶領他們接軌新環境。
看到各地餐廳所產生的化學變化，讓楊世和十分感動：「這些年長同仁雖然動作比較慢，會被吐槽，但他們常常教訓那些遲到的年輕人、還叮嚀他們要認真念書⋯⋯，餐廳的氣氛變得很像家人。」
除了引入多元人力池與正職服務員，麥當勞同步積極尋找與Z世代溝通的方式。其中，數位學習App“E-Learning”可謂代表作。
麥當勞向來以鉅細靡遺的訓練手冊聞名業界，為了貼近新世代慣用的學習管道，自2015年起，便著手將紙本教材轉移到手機上的E-Learning。每位麥當勞員工都擁有獨立帳號，能在App中檢視個人訓練的儀表板，並透過精美介面和有趣的動畫上課。
E-Learning的一大亮點是「累點換獎」機制。員工在完成各種任務後，可以換取小至領帶夾、大至電器用品等獎品。而且，不只有完成課程能得到點數，用App上傳活動照片、分享自己在工作中的體會，甚至連自我檢視「今天是否有保持微笑」、「是否熱愛家庭」等等，都可以累積點數。
此外，這個App也成為餐廳營運端的管理工具。例如，高階主管皆擁有「贈點」權限，在巡店期間，若看見員工在某項工作上表現優異，只要QR code一掃，就能馬上透過點數獎勵，很符合Z世代對即時回饋的需求。楊世和笑說：「以前我這種人去餐廳最討人厭了。不過，知道我會贈點後，餐廳反而會常常打電話邀請我去，變成一個好玩的、良性的循環。」
如今，E-learning上每年有20～25檔員工激勵活動、40～50則學習公告，更有8成員工活躍使用。朱黛芬也高度肯定：「透過一個App，讓人員訓練不只發生在課程當下，也能持續創造彼此學習的氛圍，最終形成公司文化。」
在麥當勞全體正職中，52％員工年資超過10年。藍郁琇回憶：「我記得第一天上班，會議室裡坐了10個人，統統在麥當勞工作了15年以上。我自己做HR的，也在不同企業待過，很難想像一家企業的員工忠誠度這麼高。」
人之所以想轉職，不外乎想追求不同的經驗、更好的薪水或頭銜。而在麥當勞不論是兼職或正職，人人都能申請管理職，或轉調到採購、人資、訓練等不同部門，滿足職涯需求。
已經在麥當勞服務超過30年的朱黛芬表示，她也是從打工做起，3年後成為餐廳經理，又被送到麥當勞漢堡大學、回來發展新事業，在麥當勞經歷了很多人生中的「第一次」。
除了長遠的職涯選擇，麥當勞深厚的“Family”文化更是業界少見。「不只是把同事當家人，還要把同事的家人納入這個大家庭，」朱黛芬強調。麥當勞經常在座談會、頒獎典禮或員工升職當天，找來員工的家人錄製驚喜影片，甚至到場參與。「我還在當餐廳經理時，有一次頒了一個獎學金給員工。
她很努力打工、功課又好，我就偷偷寄車票給她在台南的媽媽，請她上來參加。」母女相擁而泣的畫面，深深烙印在朱黛芬腦海中。
隨著跨語言、跨世代的人力加入，在今天走進麥當勞餐廳，可以發現新的Family文化正在發酵。有廚房傳來泰語、越南語的招呼聲，有年輕員工正在向中高齡員工傾訴不敢對爸媽說的煩惱，也有同時在麥當勞服務的母女檔。
當餐飲業紛紛靠「拉高時薪」對付少子化、高齡化和疫情造成的人力衝擊，麥當勞看見藍海，根治長期仰賴年輕打工族造成的隱憂。
他們最終的期待是，讓更多樣貌的人把麥當勞視為職涯起點，當每位員工被問起自己的身分時，都能驕傲地回應：「我的血液裡，流著麥當勞的番茄醬！」