懂說話，帶人衝突、尷尬時刻都bye-bye

蔡茹涵　│　2013-07　│　圖片：煠珣

回憶一下自己從小到大的成長歷程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交場合中，你是否也曾面臨坐立難安、不知從何聊起的窘境？

※歡慶粉絲７０萬！12/31前加入Cheers LINE好友，抽大板根住宿券、威秀電影票、Cheers雜誌一年份！

事實上，無論身處學校或社會，擔任職務是基礎或高階，終其一生都會派上用場的能力，就是溝通的技術。

而談起溝通相關領域，多數人會聯想到聞名全球的「人際關係大師」戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）──如今在超過86個國家設有分支、畢業學員超過800萬人的「卡內基訓練」，正是他一手創辦而成。而在他長達43年的教學生涯中，貫串所有論述、不曾改變的核心價值是：不批評抱怨、給予誠摯的讚賞、了解別人真正的需求。至今，這些要點仍影響著全球無數人。

他的經典著作《溝通與人際關係》（How To Win Friends & Influence People），也針對各種令人困擾的互動情境提出建議。其中最實用的3堂課就是：初次見面的印象建立、爭執時說服他人的技巧，以及擔任主管時如何與部屬維持正面互動。究竟，我們該如何因應這3種情境，展現卡內基的溝通技巧，讓自己懂得「說話」？

溝通情境1：別敷衍！重視對方才有好感覺

怎麼讓素不相識的人，在簡單交談之後，馬上對你產生好印象？卡內基引用了孔子的「己所不欲，勿施於人」，以及耶穌基督的「你要別人怎麼待你，就得先怎麼待人」等兩句話來回答這個問題。

儘管每個人的個性不同，但有些事情是人人都會產生好感的。根據卡內基的觀察，想讓新朋友留下良好印象，有幾種基本做法：主動關心、保持微笑、多喊對方的名字、認真聆聽，以及談論對方有興趣的話題。而上述做法都是為了同一個目的──讓你的談話對象感到自己很重要。

「當你拿到一張團體照，第一個尋找的人，一定是自己，」卡內基舉例。沒有人會對自己的事漠不關心，只要注意相處時的言行舉止，不斷展現出對另一方的重視，自然能給人愉快的感覺。

在上述的訣竅中，做起來不難卻最容易為人忽略的一點，就是「多喊對方的名字」。卡內基曾不只一次在公開場合強調，名字對每個人來說，都是最動人、最有魔力的語言。

卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍，也親身感受過呼喚名字的力量。有一次，他飛往馬尼拉開會，早上6點多，旅館屋頂就傳來了敲打聲音。一氣之下，他立刻抓起電話，告訴總機：「找你們的經理說話！」

幾秒鐘後，經理的聲音出現了。第一句話就是：“Good morning, Mr. Hei.”當場，黑幼龍的怒氣就消失了。

記住一個人的名字，並且流暢地叫喚出來，毋須多表示什麼，就是對他最大的關注和恭維。

溝通情境2：別衝動！有些說法比辯論更有用

無論日常生活或職場，難免都有與人意見相左的時候。你會選擇退讓、尋求共識，還是索性和對方爭辯到底？

卡內基指出，無論你的立場再正確、周全，都不可能從辯論中獲得勝利──如果你辯輸，那當然是輸了；但在你辯贏的同時，也已經把對方攻擊得體無完膚，更傷害了他的尊嚴。

對此，卡內基擬定出3個步驟，只要能耐住性子，採用以下的方式溝通，不僅能表達立場，甚至還有機會讓別人心服口服採用你的意見！

● 避免直接說：「你錯了」

率直地指出別人的錯誤，就像一記朝對方揮出的正拳，很可能只帶來反擊，而不會改變他的想法。

卡內基建議，即使你確信對方說錯了，也不妨試試這樣開口：「我有另一個想法，不曉得對不對。你要不要給我一點意見？」