業務》成交沒有SOP，關鍵是KYC

何楷平　│　2016-09　│　圖片：廖祐瑲

所謂「攻心為上，攻城為下」，對業務員來說，只要讀懂客戶的心理，任何東西都能賣出去。

什麼樣的產品最好賣？答案不一定。不過，看不到、摸不著，甚至這輩子都不一定會用到的東西，絕對不好賣。而這位超級業務，靠著賣保險，去年下半年創下2億元銷售佳績（實收保費），打敗公司超過3萬名業務員，成為公司近10年來最年輕的全國業績冠軍──他就是南山人壽建安通訊處區經理蔡茂鏵。

30歲寫下這項紀錄的蔡茂鏵，做過補習班老師、重機零件進口商、活動企劃……，就是沒當過業務，他如何以黑馬之姿，一舉奪得業績王寶座？

「保持敏銳以及專注，從客戶的談話中，聽出弦外之音，」有別於一般人對超級業務口若懸河的印象，蔡茂鏵特別強調「耐心聆聽」的重要性。

突破心防5步驟，交心又交錢

有一次拜訪客戶，當蔡茂鏵拿出保單建議書時，客戶變得非常激動，怒斥保險公司的不是，還把他當作箭靶，痛罵他整整3小時。客戶愈講愈生氣，但蔡茂鏵始終保持冷靜，因為他正在等待機會出擊。

心理學家指出，人性傾向「安於現狀」。一來是避免風險，二來是減少麻煩，若是消費者打從心底不想買，其實會表現得興趣缺缺，更不會對商品評頭論足。反過來說，嫌貨才是買貨人，也就是知名銷售大師喬．吉拉德（Joseph Gerard）說的「客戶說得愈多，成交機會愈大」。

把客戶的話聽進去，是成交第一步。從對方的抱怨中，蔡茂鏵發現，原來，那位客戶因為對保單有誤解，引發對保險公司的不信任。於是，蔡茂鏵請他把舊保單拿出來，一一解釋內容。

不過樣還不夠，成交的第二步，是引導客戶說出需求。蔡茂鏵當機立斷，認為客戶可能想解約，但不知道怎麼說。於是，他乾脆幫對方說出口：「如果這張保單用不到，可以解約。」客戶一聽馬上同意，顯然正中下懷。最後他不但成為蔡茂鏵的老主顧，還幫忙轉介其他新客戶。

蔡茂鏵認為，要打破客戶的心防，最重要的是「先想結交，再談成交」。

「沒有人喜歡被陌生人推銷，所以最好先和客戶交朋友，彼此了解，再從中找到銷售機會，」他說。至於如何讓客戶交心又交錢？蔡茂鏵歸納出以下5個步驟。

一是接觸，想辦法多接觸不同客戶，找到對談和交流的機會；二是蒐集資訊，客戶提到的任何事情，都要牢牢記住。

三是售前服務，從客戶提到的事情中，找出自己能發揮的部份，就算不一定和銷售有關。例如客戶的小孩生日，若能提供親子餐廳的優惠券，自然能累積好感和信任度，這時就有機會進入第四步：提供專業建議。到這個階段，業務對客戶有一定程度了解，知道客戶潛在的期望或擔憂，可再從中連結到商品價值，提供解決方案。

最後，最重要卻容易被忽略的，是售後服務。尤其保險是長期契約，定期拜訪客戶、提供持續且有溫度的服務，除了客戶受惠，藉由口碑口耳相傳，也能接觸到更多新客源。

蔡茂鏵認為，「必須讓客戶先喜歡你，他才會相信你賣的東西。」人們會把對特定對象的情感，遷移到和它有關的其他事物上，這種「愛屋及烏」現象，心理學家稱為「移情效應」。

從「結交」到「成交」，移情效應會不斷發生；然而，許多業務員在雙方還沒建立信任基礎前，就急於表現能力、過度賣弄專業，導致心理學所謂的「超限效應」，也就是短時間滔滔不絕、丟出太多刺激，造成客戶心理的反抗。

換句話說，業務員千萬不能只顧著說，必須隨時觀察客戶，多留意客戶的肢體動作、回話方式、眼神等。例如兩手拳頭交握，表示正在思考；兩手交叉胸前，則表示不信任；回應的語句太過簡短，例如「嗯」、「是喔」，表示快沒有耐心；眼神緊盯，表示在觀察對方；眼神游移，表示失去專注。

心理學大師西格蒙德．佛洛伊德（Sigmund Freud）有句名言：「即使一個人的嘴巴保持沉默，但他的指間卻在喋喋不休，他的每個毛孔都會背叛他。」一旦客戶表現不耐煩，業務員就要懂得閉嘴。