業務》成交沒有SOP，關鍵是KYC

何楷平　│　2016-09　│　圖片：廖祐瑲

有一次，蔡茂鏵帶著還本終身壽險的建議書拜訪客戶，只見對方眼神飄忽，有一搭沒一搭的應答，他立刻放下保單，說「正事講完了，我們來聊天吧！」輕鬆地和客戶話家常，反而從中抓住對方真正的需要。後來，蔡茂鏵重新整理一份建議書，果真順利成交。

3類客戶應對，1個大原則

如今，入行3年多、今年31歲的蔡茂鏵，累積成交件數已超過200件。他的客戶年齡多半比他還大一、二輪，平均在45～65歲之間。對於這類「資深」客戶，他也發展出不同的對應方式。他將客戶分成3大類：領導者、專業人士，以及普羅大眾。

領導者喜歡掌握決策權，所以要提供多種方案，並列舉各方案的優缺點和特色，讓他自己下決定；專業人士對自己很有自信，喜歡丟出考題，測試業務員的專業，且多半只給一次機會，若沒有十全把握，反而會被看出破綻，被判出局；至於普羅大眾，容易有群聚效應，可以妥善運用「從眾心理」，找出市場的主力商品來銷售。

將客戶分類，有助於提高工作效率。但蔡茂鏵認為，對待客戶沒有絕對的SOP，最重要的還是KYC（Know Your Customer），了解客戶愈多，愈能找到因應之道。

南山人壽透露，業務從襄理升上區經理，通常至少需要15個月，但蔡茂鏵只花了短短7個月，「是近年來職等升遷最快的業績王」。

從一個零業務經驗、業績一度掛鴨蛋的銷售菜鳥，到成為公司的明日之星，訪談尾聲，記者問他，對「業務員掌握人性」的結論到底是什麼？

「不必掌握人性，了解人性就好，一切都回歸『同理心』。」蔡茂鏵的答案很單純，也許誰都能回答出來，但這也凸顯他的不簡單。畢竟商場如戰場，如果每個人都持相同武器，最終能拿下勝利的，肯定是最懂得善用的戰將。

不用掌握人性，只要了解人性，願意將心比心，換位思考，從「同理心」出發，誰都有機會成為Top Sales ！

只要掌握客戶從「沒興趣」到「決定購買」的心理變化，在對的時間，做出對的因應決策，就能讓任何人都埋單！

因應對策創造談話環境

客戶：「我不需要。」

普通業務：「這可是熱銷商品喔。」

超級業務：「可以給我一分鐘，您聽聽看？」

重點：用善意開啟對話。

因應對策：釐清客戶需求

客戶：「好像不錯，但我目前有需要嗎？」

普通業務：「優惠只到這個月喔。」

超級業務：「您平常有……的習慣嗎？」

重點：引導客戶思考需求。

因應對策：提出解決方案

客戶：「我比較常遇到……的問題。」

普通業務：「我們這個產品，除了可以解決您的問題之外，還包括……」（只顧著講商品）

超級業務：「針對……的狀況，有A、B或C不同商品可以解決。」

重點：針對問題提供解方。

因應對策：消除疑慮

客戶：「有沒有其他的呢？我再考慮看看。」

普通業務：「為什麼還要考慮呢？這真的是很好的商品。」

超級業務：「您主要的考量是什麼呢？」

重點：不是否定對方的疑慮，而是以同理心出發，進一步了解他真正在意的癥結。

當抗拒的理由都被逐步化解，做出同意購買的決定也就水到渠成了！

資料來源：《超級業務絕對成交的技術》