管理新顯學就是心理學：冰山下的真心話，他沒說的，你也懂！

林奇伯　│　2016-09　│　圖片：一百隻熊

在數位化和數據化簇擁下，台灣正吹起一股「創新管理」浪潮。

從台北市長柯文哲念茲在茲的「SOP標準作業程序」、「LINE群組會議」，到企業內部蒐集全方位意見的「360度回饋系統」、各種跨部門專案管理App，乃至於結合新興社群網路平台衍生出的數位溝通、人脈經營know-how，一波接著一波的新名詞出現，好像不即時學會，馬上仿效，自己就掉進落後群，追不上時代。

理想中，工具愈多，組織運作應該愈順暢，但愈來愈多人卻發現，縱使各種管理措施本來立意良好，但真正實行起來，卻常常對不了焦、到不了位。尤有甚者，許多企業還因為引進新制度搞得一團亂，和預期效果完全背道而馳。最明顯的例子是，為了避免人為失誤，SOP體系愈來愈膨脹，最後導致每個人都被綁在制式步驟中，失去了靈活和彈性。

360度回饋系統更常成為人際關係災難，當每個人都可以針對公司每個部門、每個主管、每個同事發表意見，若是運用不當，容易流為「相互批判」的負面介面，不僅無法達到多元反映事實真相的目的，更讓許多主管感到腹背受敵，徒增心理壓力。

是什麼造成「目標」與「結果」間的落差？癥結不見得是創新制度本身不對，而是使用者在使用時，忽略了「心理」和「人性」兩大因素。

只看到方法，沒看到人性；只設法提高工作效率，但忽略員工的心理需求；緊盯客戶口袋裡的錢，卻無視對方真正的渴望，這都是犯下根本錯誤。唯有把「人性」當作必要考量點，才能避免一步錯、步步錯。

管理新顯學，就是心理學！愈是創新的管理，愈要懂得人的心理，才不會只學到制度皮毛，徒然剩下形式。而站在今天這個時間點上，更有3大不容忽視的理由，在在凸顯「掌握心理」在「有效管理」上的必要性。

why now

你給的未必是他要的！Y世代掀起「讀心革命」未來5年，1978年後出生的Y世代將佔全球工作人口半數以上。比起老一輩的工作者，他們更以自我為中心，重視個人價值勝於團體利益，在意成就感、掌聲、同事相處的氣氛、個人權益等等。管理者若無法看見並滿足他們對追尋工作意義的心理需求，很難贏得忠誠度。若仍停留在過去對於「胡蘿蔔（獎勵）」和「棒子（處罰）」的認知框架中，更會陷入狹隘的窠臼。

熟稔管理心理學的掌握國際管理顧問訓練總監洪震宇分析，在心理學「古典制約理論」實驗中，每次餵食狗之前，如果先搖鈴鐺，一而再、再而三，接下來只要一出現鈴鐺聲，狗就會開始流口水。換句話說，在管理時善加利用「訊息＋美好經驗」連結的原則，一樣可以激發工作者潛在積極表現的渴望。

只是，「許多人都忽略，這個方法的前提是『餵對東西』。如果一味地餵胡蘿蔔給狗，而非肉骨頭，鈴鐺搖得再大聲也沒用！」洪震宇說。

管理者平日要練習抓準「觀察、察覺、選擇、行動」4大步驟，先觀察組織氛圍變化，再察覺員工真正最希望在組織中獲得的事物，然後選擇適當方法，進而採取行動，才能與時俱進，免得一廂情願地認為單靠升遷就能贏得新世代的心，殊不知，他們期待的更可能是每天準時下班！

why sop is not working

再完美的SOP還是會卡卡，得回歸人性

《EQ》一書作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）曾特別提醒，從18世紀第一次工業革命後，企業就傾向於太相信「制度」，認為人只要被放入完美設定流程的生產線中，就可發揮最大的功能。不過，人終歸不是機器，「感性」常常才是決定成敗的真正理由。許多看似面面俱到的SOP設計，之所以實際運作時「卡卡的」，出現各種雜音，就是重蹈高曼所強調「太相信制度」的覆轍。

「SOP背後的意義，是不相信人的記憶力，所以需要建立手冊、工具，讓大家依循，」洪震宇分析。SOP當然有其必要性，但愈是不相信人的制度，愈要在設計時，考量到人的心理。

當SOP行不通時，管理者應該回頭思考當初規劃時，是否有從使用者的角度出發？是否方便操作？是否可以讓人很快抓住重點？會不會訂得太繁瑣，以至於使用者常常得花更多時間麻煩和請教別人？