當便利商店不再只是販售商品、代收款項，還能再創造什麼可能？小7和全家陸續跨界結合，成為新複合店型，順勢帶動業績。十年前從未想過的服務型態，在科技帶動下，服務業在技能和思維上，也走向混種，為顧客創造超有感體驗。

隨著Apple推出具備臉部辨識功能的手機，「刷臉時代」已然來臨。點開App，不只可「憑臉」快速登入，還可用指紋、聲控快速轉帳。至於吃飯時用iPad點餐、快速掃瞄QR Code結帳，甚至從炒菜到送菜，都完全由機器代勞的「無人餐廳」，這些過去只在科幻電影中的場景，都一一在每天生活中上演。

在科技帶動下，如何打破界線，結合不同服務「打群架」，創造更完整的消費體驗，儼然是目前服務業的新顯學。

超商也要分一杯羹，靠創新服務奪先機

事實上，不同服務相互交織的「混種」趨勢，早已全面席捲生活場景。

便利商店就是典型代表。流通快訊統計，2017年，全台已有10,662家連鎖便利商店，平均每2,211人就有1家，密度堪稱全球第二。

今天的便利商店，不只販售鮮食、現磨咖啡和現調茶飲，還提供代收款項、販售票券、儲值等各式服務。2019年2月中，統一超甚至宣布聯手晶華酒店集團旗下的「達美樂」披薩，在台北信義區推出「7-ELEVEN × 達美樂複合店」，接下來，「小7」也會飄出披薩香。

餐飲之外，全家便利商店在2019年的複合店策略上，著重導入生活服務領域。2019年初，全家首度推出「智能化、自動化」的新複合店型，將便利商店結合自助洗衣服務，平均帶動單店業績成長超過1成。

這些10年前消費者從沒想過的服務類型，如今逐一實踐，更深層的意義是：當中從事的工作者，在技能和思維上，也要跟著「混種」。否則既無法滿足工作上的需求，也難以因應企業在競爭時對人才的期待。

北軒餐飲集團台灣區資深營運副總裁暨TGI FRIDAYS台灣區董事總經理李宏智，就在今年2月中旬的TGI FRIDAYS活動現場直言：「我現在最怕超商，因為超商太方便了，什麼都能做！」他不諱言，很多餐飲同業可能還沒意識到，未來最大競爭者已經不是來自同行，而是「便利商店」。

李宏智的觀察，再次印證服務業「疆域溶解」的新競爭模式。

產業重組，服務業走向跨域發展

當便利商店跳脫「便利販售」，以「生活幫手」自居；百貨公司也不只是購物場所，走向休閒娛樂的「主題公園」時，東方線上執行長蔡鴻賢在去年台灣消費市場趨勢研討會中便指出，服務必須整合更多消費場域、消費場景、消費價值，才不會被淘汰。

服務型態發生巨變，工作內涵跟著重組。在既有服務上，可以加疊各種元素，這就有賴混種人才的執行力和想像力。

例如，今年1月底，本來專注於提供旅遊媒體內容跟旅遊服務的新創旅遊平台「TripMomentVR 時刻旅行樂園」，在台北市東區開啟第一家線下體驗店面。體驗店一季一主題，本期目的地為越南峴港，消費者可以戴上VR頭盔，一覽創辦人李勁葦帶領內部團隊研發原生的VR影片，再搭配體感設備，像滑翔翼、噴射背包及水上咖啡杯裝置，立即感受置身現場的VR體驗。

TripMomentVR創辦人李勁葦

戴上VR頭盔

現場VR體驗

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此外，實體店有餐飲、零售販賣部，可同步感受越南風情。現場也有旗下旅行社人員提供旅程諮詢，一條龍串接起所有需求。

誰是對VR體驗最有興趣的族群？李勁葦指出，反而是學校和銀髮群。VR可以讓身體有所限制的使用者，打破地理空間限制，也有罕見疾病協會找上門，希望讓病友一圓出國夢。而不少學校來洽談的出發點，是「讓社會課擺脫死板教學，又具備教育與體驗文化的意義，」他補充。

從VR體驗，橫跨餐飲、零售和旅行社服務，如何找到能管理這麼多不同領域的幹部？「包括動線、擺設，店長都需要不斷嘗試、優化，」李勁葦指出。所需要的專業知識，當然也不再局限於原有範疇。

如何運用創新服務，躍升為市場領先者，是此刻所有人最關心的課題，卻未必有所謂正確解答。唯一能確定的是，在創新出不一樣的混種服務時，如何讓自身「進化」、成為掌握這些變動的混種工作者，無疑將是2019年最重要的課題。